شرکت نگین سنگ کریمی یکی از مجموعههای فعال و پیشرو در صنعت سنگهای ساختمانی و تزئینی در ایران است. این شرکت با سالها تجربه در زمینه تولید و عرضه سنگهای باکیفیت توانسته جایگاه ویژهای در بازار داخلی و خارجی به دست آورد. با این حال، همانند بسیاری از سازمانهای بزرگ، چالشهایی در حوزه مدیریت مشتریان، فرآیندهای فروش، منابع انسانی و خدمات پس از فروش داشت که نیازمند راهکاری مدرن و یکپارچه برای رفع آنها بود.
در همین راستا، همکاری با شرکت لوناتک به عنوان مجری پروژه، نقطه عطفی در مسیر تحول دیجیتال نگین سنگ کریمی به شمار میرود. لوناتک با تخصص در پیادهسازی سیستمهای ERP و CRM مبتنی بر Microsoft Dynamics 365 توانست بستری مناسب برای یکپارچهسازی و بهینهسازی فرآیندهای کاری این مجموعه فراهم آورد.
پروژه پیادهسازی شامل ماژولهای فروش، بازاریابی، خدمات پس از فروش، منابع انسانی، اتوماسیون اداری، خرید و تولید بود. همچنین طراحی پکینگ لیستهای پیچیده و فاکتورهای خاص بهصورت سفارشی متناسب با نیازهای شرکت نیز انجام شد. در ادامه این مطالعه موردی، جزئیات دقیقتر این پروژه و دستاوردهای آن را بررسی میکنیم.
شناخت نیازهای شرکت نگین سنگ کریمی
قبل از اجرای Dynamics 365، شرکت نگین سنگ کریمی با چالشهای متعددی روبهرو بود. یکی از مهمترین مشکلات، عدم وجود یک سیستم یکپارچه برای مدیریت اطلاعات و فرآیندها بود. دادههای مربوط به مشتریان، سفارشات، منابع انسانی و تولید در سیستمهای جداگانه و بهصورت سنتی ذخیره میشد که باعث کندی در تصمیمگیری و افزایش احتمال خطا میگردید.
همچنین، پیگیری مشتریان بالقوه و بالفعل فرآیندی زمانبر و دستی بود که امکان از دست رفتن فرصتهای فروش را افزایش میداد. در بخش خدمات پس از فروش نیز نبود یک سیستم دقیق برای مدیریت درخواستهای مشتریان، باعث کاهش رضایت مشتریان میشد.
از سوی دیگر، بخش منابع انسانی نیازمند ابزاری مدرن برای مدیریت کارکنان، حضور و غیاب و فرآیندهای استخدام بود. خط تولید و فرآیند خرید نیز با مشکلاتی مانند مدیریت ضعیف موجودی، کندی در تأمین مواد اولیه و عدم هماهنگی میان بخشها مواجه بود.
به همین دلایل، شرکت نگین سنگ کریمی به دنبال سیستمی قدرتمند و یکپارچه بود که علاوه بر مدیریت مشتریان (CRM)، بتواند حوزههای مختلف مانند منابع انسانی، تولید و خدمات پس از فروش را نیز پوشش دهد. انتخاب Microsoft Dynamics 365 به دلیل انعطافپذیری، ماژولهای متنوع و قابلیت شخصیسازی بالا، بهترین گزینه برای رفع این نیازها بود.
اهداف اصلی پروژه
اجرای Dynamics 365 در نگین سنگ کریمی تنها یک پروژه نرمافزاری نبود، بلکه یک تحول سازمانی محسوب میشد. اهداف اصلی این پروژه را میتوان در چند محور کلیدی خلاصه کرد:
بهینهسازی فرآیندهای فروش
هدف اصلی این بود که تمام مراحل فروش، از شناسایی مشتری بالقوه تا صدور فاکتور نهایی، بهصورت دیجیتال و یکپارچه مدیریت شود.یکپارچهسازی منابع انسانی
ایجاد سیستمی برای مدیریت کامل کارکنان، از استخدام تا ارزیابی عملکرد، یکی دیگر از اهداف مهم بود.افزایش بهرهوری در تولید و خرید
با استفاده از ماژولهای خرید و تولید، هدف این بود که هماهنگی میان تأمینکنندگان و خط تولید بهبود یابد و از اتلاف منابع جلوگیری شود.بهبود خدمات پس از فروش
یکی از اهداف کلیدی، ایجاد تجربهای بهتر برای مشتریان از طریق پاسخگویی سریع و مؤثر به درخواستها و مشکلاتشان بود.اتوماسیون اداری و کاهش بروکراسی
با استفاده از اتوماسیون اداری، گردش کارها، نامهنگاریها و مکاتبات داخلی دیجیتالی و سادهتر شدند.
در مجموع، این پروژه با هدف افزایش سرعت، دقت، بهرهوری و رضایت مشتریان اجرا شد و توانست بسیاری از چالشهای گذشته را برطرف کند.
ماژولهای پیادهسازیشده در Dynamics 365
۱. ماژول فروش (Sales Module)
ماژول فروش یکی از مهمترین بخشهای پیادهسازی در این پروژه بود. شرکت نگین سنگ کریمی با تنوع بالای محصولات و مشتریان داخلی و خارجی، نیاز به سیستمی داشت که بتواند تمام چرخه فروش را به صورت یکپارچه مدیریت کند.
این ماژول به تیم فروش امکان داد تا بتوانند مشتریان بالقوه (Leads) را شناسایی و پیگیری کنند، فرصتهای فروش (Opportunities) را مدیریت کنند و در نهایت، فرآیند صدور پیشفاکتور و فاکتور را با دقت بیشتری انجام دهند. همچنین، امکان گزارشگیری دقیق و لحظهای از وضعیت فروش برای مدیران فراهم شد.
علاوه بر این، مدیریت ارتباط با مشتریان بهبود یافت و تیم فروش توانست ارتباطات خود را با مشتریان به شکل مؤثرتری سازماندهی کند. یکی از ویژگیهای مهم این ماژول، امکان طراحی سفارشی برای فاکتورها و پکینگ لیستها بود که به طور خاص برای نیازهای نگین سنگ کریمی پیادهسازی شد.
۲. ماژول بازاریابی (Marketing Module)
یکی از کلیدیترین بخشهای Microsoft Dynamics 365، ماژول بازاریابی است که در پروژه شرکت نگین سنگ کریمی نقش مهمی ایفا کرد. در گذشته، فعالیتهای بازاریابی این شرکت بیشتر بهصورت سنتی و بر اساس تجربه فردی انجام میشد. اما با پیادهسازی این ماژول، یک تغییر اساسی در استراتژیها و فرآیندهای بازاریابی به وجود آمد.
این ماژول به تیم بازاریابی اجازه داد تا کمپینهای تبلیغاتی هدفمند طراحی کنند و عملکرد هر کمپین را بهطور دقیق رصد کنند. به عنوان مثال، تحلیل دادههای مشتریان نشان میداد که کدام گروه از مشتریان بیشتر به محصولات لوکس علاقهمند هستند و کدام دسته ترجیح میدهند سنگهای ساختمانی معمولی را خریداری کنند. این اطلاعات کمک کرد تا تیم بازاریابی بتواند پیامهای تبلیغاتی شخصیسازیشدهای ارسال کند و نرخ تبدیل مشتریان بالقوه به بالفعل را افزایش دهد.
از دیگر مزایای این ماژول میتوان به اتوماسیون بازاریابی ایمیلی، مدیریت رویدادها، تقسیمبندی بازار و تحلیل رفتار مشتریان اشاره کرد. برای نمونه، شرکت توانست در نمایشگاههای بینالمللی، اطلاعات بازدیدکنندگان غرفه خود را به سرعت وارد سیستم کند و سپس با ارسال پیامهای پیگیری، آنها را به مشتریان بالفعل تبدیل کند.
نتیجه نهایی این بود که نرخ بازگشت سرمایه (ROI) در فعالیتهای بازاریابی بهطور چشمگیری افزایش یافت و شرکت توانست با هزینه کمتر، مشتریان بیشتری جذب کند.
۳. ماژول خدمات پس از فروش (Customer Service Module)
رضایت مشتریان همیشه یکی از عوامل کلیدی موفقیت در هر کسبوکاری است، بهویژه در صنایعی مانند سنگهای ساختمانی که مشتریان انتظار دارند کیفیت و پشتیبانی بلندمدت دریافت کنند. پیش از اجرای Dynamics 365، نگین سنگ کریمی با مشکلاتی در بخش خدمات پس از فروش مواجه بود. درخواستها و شکایات مشتریان اغلب بهصورت تلفنی یا دستی ثبت میشد و این موضوع باعث تأخیر در پاسخگویی و نارضایتی مشتریان میگردید.
با پیادهسازی ماژول خدمات پس از فروش، تمام درخواستهای مشتریان بهصورت سیستمی ثبت و پیگیری شد. هر مشتری یک پرونده دیجیتال اختصاصی داشت که شامل تاریخچه خریدها، درخواستها و تعاملات قبلی بود. این موضوع باعث شد تیم پشتیبانی بتواند بهصورت شخصیسازیشده و سریعتر پاسخ دهد.
علاوه بر این، امکان ایجاد تیکتهای پشتیبانی، مدیریت SLA (توافقنامه سطح خدمات)، و ارزیابی رضایت مشتریان نیز فراهم شد. بدین ترتیب، شرکت توانست شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI) را در بخش خدمات پس از فروش ارتقا دهد.
یکی از نمونههای موفقیت این بخش، کاهش ۴۰ درصدی زمان پاسخگویی به مشتریان و افزایش ۳۰ درصدی رضایت مشتریان در شش ماه نخست پس از اجرای سیستم بود.
۴. ماژول منابع انسانی (HR Module)
یکی دیگر از بخشهای حیاتی این پروژه، پیادهسازی ماژول منابع انسانی بود. مدیریت کارکنان و فرآیندهای مرتبط با آنها در شرکتهای بزرگ همیشه یکی از چالشهای جدی است. نگین سنگ کریمی نیز بهعنوان شرکتی با تعداد قابلتوجهی از کارکنان در بخشهای مختلف (از تولید تا فروش و بازاریابی)، نیاز به سیستمی داشت که بتواند فرآیندهای منابع انسانی را بهطور کامل پوشش دهد.
این ماژول به شرکت اجازه داد تا مدیریت حضور و غیاب، فرآیندهای استخدام، ارزیابی عملکرد، مدیریت حقوق و دستمزد، آموزش و توسعه کارکنان را بهصورت یکپارچه و دیجیتال انجام دهد. به عنوان مثال، فرآیند استخدام که قبلاً زمانبر و پراکنده بود، اکنون در یک سیستم متمرکز انجام میشود؛ از ثبت درخواست شغلی تا مصاحبه و استخدام نهایی.
علاوه بر این، سیستم امکان تعریف KPI برای کارکنان را فراهم کرد و مدیران توانستند عملکرد هر فرد را بهصورت دقیق و مبتنی بر دادههای واقعی ارزیابی کنند. همچنین، کارکنان از طریق پورتال منابع انسانی میتوانستند درخواستهای مرخصی، اضافهکاری و سایر امور اداری خود را بهصورت آنلاین ثبت کنند.
پیادهسازی این ماژول باعث افزایش رضایت کارکنان و کاهش بروکراسیهای غیرضروری شد. همچنین، مدیران منابع انسانی توانستند تمرکز بیشتری بر توسعه مهارتهای کارکنان و ارتقای بهرهوری داشته باشند.
۵. ماژول اتوماسیون اداری (Office Automation Module)
یکی از نقاط ضعف گذشته نگین سنگ کریمی، اتکا به روشهای سنتی در مدیریت مکاتبات و گردش کارهای اداری بود. حجم بالای نامهنگاریهای داخلی و خارجی، استفاده از کاغذ و نبود یک سیستم متمرکز باعث میشد که فرآیندها کند و پرهزینه باشند.
ماژول اتوماسیون اداری در Dynamics 365 این مشکل را بهطور کامل برطرف کرد. با اجرای این ماژول، تمام نامهها، مکاتبات و اسناد سازمانی بهصورت دیجیتال مدیریت شدند. گردش کارهای اداری نیز تعریف و خودکارسازی شدند؛ بهطور مثال، یک درخواست خرید یا مرخصی بهطور خودکار به مدیر مربوطه ارجاع داده میشود و پس از تأیید به مرحله بعد میرود.
مزایای دیگر این ماژول شامل دسترسی سریع به اطلاعات، کاهش مصرف کاغذ، افزایش امنیت دادهها و شفافیت در فرآیندهای اداری بود. اکنون مدیران میتوانستند بهطور لحظهای از وضعیت درخواستها و مکاتبات مطلع شوند و تصمیمگیری سریعتری داشته باشند.
در نتیجه، سرعت انجام فرآیندهای اداری بهطور چشمگیری افزایش یافت و هزینههای عملیاتی کاهش پیدا کرد. علاوه بر این، کارکنان نیز تجربه کاری سادهتر و کارآمدتری داشتند.
۶. ماژول خرید و تولید (Procurement & Production Module)
مدیریت خرید و تولید در شرکتهایی مانند نگین سنگ کریمی که با حجم بالای سفارشات و مواد اولیه سر و کار دارند، همواره یک چالش جدی بوده است. پیش از اجرای Dynamics 365، فرآیند خرید و تأمین مواد اولیه بهصورت دستی یا نیمهسیستمی انجام میشد و همین موضوع باعث بروز مشکلاتی مانند تأخیر در تحویل سفارشات، افزایش هزینهها و حتی کمبود موجودی در برخی موارد میشد.
با پیادهسازی ماژول خرید و تولید در Microsoft Dynamics 365، یک تحول اساسی در این بخش ایجاد شد. سیستم به شرکت اجازه داد تا کل زنجیره تأمین، از انتخاب تأمینکنندگان تا تحویل مواد اولیه و استفاده در خط تولید را بهطور کامل مدیریت کند. یکی از قابلیتهای مهم این ماژول، مدیریت قراردادها و سفارشات خرید بود که امکان کنترل دقیق هزینهها و مقایسه تأمینکنندگان را فراهم ساخت.
در بخش تولید نیز، امکان برنامهریزی تولید بر اساس سفارشات مشتریان، مدیریت موجودی انبار و بهینهسازی فرآیند تولید فراهم شد. به عنوان نمونه، سیستم بهطور خودکار هشدار میدهد که چه زمانی مواد اولیه در حال اتمام هستند و باید سفارش جدیدی ثبت شود. این موضوع باعث کاهش ضایعات و بهینهسازی استفاده از منابع گردید.
نتیجه اجرای این ماژول، کاهش ۲۵ درصدی هزینههای خرید، افزایش سرعت تولید و بهبود هماهنگی میان تیمهای مختلف بود. همچنین، مشتریان توانستند محصولات را در زمان کوتاهتری دریافت کنند و رضایت آنها افزایش یافت.
طراحی پکینگ لیستها و فاکتورهای اختصاصی
یکی از نیازهای خاص شرکت نگین سنگ کریمی، طراحی پکینگ لیستها (Packing Lists) و فاکتورهای اختصاصی متناسب با نوع محصولات و فرآیندهای کاری بود. در صنایع سنگ، هر سفارش شامل ویژگیهای خاصی مانند نوع سنگ، ابعاد، وزن و مقصد تحویل است که نمیتوان آنها را با قالبهای عمومی مدیریت کرد.
تیم لوناتک با استفاده از قابلیتهای سفارشیسازی Dynamics 365، پکینگ لیستهای پیچیدهای طراحی کرد که شامل جزئیات کامل هر سفارش بود. این پکینگ لیستها بهگونهای طراحی شدند که هم برای تیم تولید و هم برای بخش حملونقل و مشتریان شفاف و کاربردی باشند.
علاوه بر این، فاکتورهای اختصاصی نیز متناسب با نیازهای نگین سنگ کریمی طراحی شدند. این فاکتورها شامل آیتمهای خاص مانند نرخ تبدیل ارز برای مشتریان خارجی، مالیاتهای متنوع، شرایط پرداخت و تخفیفهای ویژه بودند. نتیجه این سفارشیسازیها، افزایش دقت در فرآیند صدور فاکتور، کاهش خطاهای انسانی و رضایت بیشتر مشتریان بود.
مزایای پیادهسازی Dynamics 365 برای نگین سنگ کریمی
اجرای این پروژه مزایای متعددی به همراه داشت که در ادامه به برخی از مهمترین آنها اشاره میکنیم:
افزایش سرعت و دقت در فرآیندها: بسیاری از فرآیندهای دستی و زمانبر بهصورت خودکار و دیجیتال انجام شدند.
کاهش هزینههای عملیاتی: حذف دوبارهکاریها و خطاهای انسانی منجر به کاهش چشمگیر هزینهها شد.
بهبود تجربه مشتریان: پاسخگویی سریعتر به درخواستها و خدمات بهتر پس از فروش، باعث افزایش وفاداری مشتریان گردید.
افزایش بهرهوری کارکنان: کارکنان توانستند زمان بیشتری را صرف فعالیتهای ارزشآفرین کنند و از کارهای تکراری و غیرضروری فاصله بگیرند.
تصمیمگیری مبتنی بر داده: مدیران به گزارشهای دقیق و لحظهای دسترسی داشتند که به آنها کمک کرد تصمیمهای استراتژیک بهتری بگیرند.
مقایسه وضعیت قبل و بعد از اجرای پروژه
| شاخص | قبل از اجرای پروژه | بعد از اجرای پروژه |
|---|---|---|
| مدیریت مشتریان | دستی و غیرسیستمی | کاملاً دیجیتال و یکپارچه |
| خدمات پس از فروش | زمانبر و ناکارآمد | سریع، شفاف و مؤثر |
| منابع انسانی | کاغذی و پراکنده | سیستمی و اتوماتیک |
| فرآیندهای اداری | پرهزینه و زمانبر | سریع و دیجیتال |
| خرید و تولید | عدم هماهنگی میان بخشها | برنامهریزی دقیق و بهینه |
| گزارشدهی | محدود و دستی | لحظهای و تحلیلی |
این مقایسه نشان میدهد که Dynamics 365 نهتنها باعث بهبود عملکرد شد، بلکه تحول دیجیتال واقعی را در شرکت نگین سنگ کریمی رقم زد.
درسهای آموختهشده از پروژه
اجرای چنین پروژه بزرگی همواره با چالشها و تجربههای ارزشمندی همراه است. برخی از مهمترین درسهای این پروژه عبارتاند از:
شناخت دقیق نیازها پیش از اجرا: تحلیل کامل فرآیندهای کاری و نیازهای خاص شرکت، یکی از عوامل کلیدی موفقیت پروژه بود.
اهمیت انتخاب تیم متخصص: همکاری با لوناتک که تجربه و دانش کافی در اجرای پروژههای Dynamics 365 داشت، نقش حیاتی در موفقیت این پروژه ایفا کرد.
مشارکت کارکنان: درگیر کردن کارکنان در مراحل مختلف اجرا باعث شد که آنها سریعتر با سیستم جدید سازگار شوند.
انعطافپذیری سیستم: قابلیت شخصیسازی Dynamics 365 به شرکت امکان داد تا سیستم را دقیقاً مطابق با نیازهای خود تطبیق دهد.
نتیجهگیری
پروژه پیادهسازی Dynamics 365 در شرکت نگین سنگ کریمی، نمونهای موفق از تحول دیجیتال در صنعت سنگهای ساختمانی است. این پروژه نهتنها به بهبود فرآیندهای فروش، بازاریابی، خدمات پس از فروش، منابع انسانی، اتوماسیون اداری، خرید و تولید منجر شد، بلکه باعث شد شرکت بتواند در بازار رقابتی امروز جایگاه خود را تقویت کند.
با اجرای این پروژه، نگین سنگ کریمی توانست از یک سازمان سنتی به یک شرکت مدرن و مبتنی بر داده تبدیل شود. تجربه این پروژه نشان داد که فناوری میتواند نهتنها مشکلات موجود را حل کند، بلکه فرصتهای جدیدی برای رشد و توسعه ایجاد نماید.
سوالات متداول (FAQ)
۱. چرا شرکت نگین سنگ کریمی Dynamics 365 را انتخاب کرد؟
زیرا این سیستم انعطافپذیری بالایی دارد، ماژولهای متنوعی ارائه میدهد و امکان سفارشیسازی دقیق متناسب با نیازهای شرکت را فراهم میکند.
۲. مهمترین چالش پیش از اجرای سیستم چه بود؟
عدم وجود یک سیستم یکپارچه و پراکندگی دادهها که باعث کندی فرآیندها و خطاهای انسانی میشد.
۳. چه تغییراتی در بخش خدمات پس از فروش ایجاد شد؟
ایجاد سیستم تیکتینگ، کاهش زمان پاسخگویی و افزایش رضایت مشتریان از جمله تغییرات مهم بود.
۴. سفارشیسازی پکینگ لیستها چه مزیتی داشت؟
این سفارشیسازی باعث شد اطلاعات سفارشات دقیقتر ثبت شوند و فرآیند حملونقل و تحویل محصولات سادهتر و شفافتر گردد.
۵. آیا اجرای این پروژه هزینهها را کاهش داد؟
بله، کاهش دوبارهکاریها و خطاهای انسانی منجر به صرفهجویی قابلتوجهی در هزینههای عملیاتی شد.
بدون دیدگاه