مدیریت تماس ها

تماس تلفنی در Dynamics 365 چگونه تعریف می‌شود؟

در Dynamics 365، تماس تلفنی به‌عنوان یکی از انواع فعالیت‌ها شناخته می‌شود. هر تماس شامل اطلاعات دقیقی است که می‌توان آن را برای استفاده‌های بعدی ذخیره کرد. برخی از فیلدهای کلیدی تماس تلفنی عبارت‌اند از:

• Subject (موضوع): عنوان تماس برای دسته‌بندی.

• Phone Number (شماره تلفن): شماره مخاطب تماس‌گیرنده.

• Call From / Call To: تعیین شخص یا سازمان تماس‌گیرنده و گیرنده.

• Direction (جهت تماس): تماس ورودی یا خروجی.

• Duration (مدت زمان تماس): مدت زمان مکالمه.

• Description (توضیحات): نکات مهم گفته‌شده در تماس.

• Regarding (مرتبط با): پیوند تماس با موجودیت خاص مانند فرصت فروش یا حساب مشتری.

کاربر می‌تواند تماس را به‌صورت دستی وارد کند یا در صورت اتصال به سیستم تلفنی (CTI)، تماس‌ها به‌صورت خودکار ثبت شوند. این ثبت خودکار کمک می‌کند تا اطلاعات بدون خطا و به سرعت وارد سیستم شوند.

نحوه ثبت تماس تلفنی در بخش Activities

برای ثبت یک تماس تلفنی جدید در Dynamics 365 مراحل زیر انجام می‌شود:

1. ورود به فرم موجودیت مورد نظر (مثلاً مخاطب یا فرصت فروش).

2. در پنل فعالیت‌ها روی گزینه + Add Activity کلیک کرده و گزینه Phone Call را انتخاب کنید.

3. فرم تماس باز می‌شود؛ در این فرم، اطلاعاتی مانند موضوع، طرف تماس، توضیحات تماس، مدت زمان و وضعیت تماس وارد می‌شود.

4. امکان تنظیم یادآوری (Reminder) برای تماس در آینده نیز وجود دارد.

5. پس از ذخیره تماس، این رکورد به تاریخچه تعاملات مرتبط اضافه می‌شود و در همه ماژول‌های مرتبط قابل مشاهده است.

در صورت فعال‌سازی CTI یا تلفنی خودکار، تماس‌های دریافتی یا خروجی به‌صورت خودکار شناسایی و یک رکورد تماس با اطلاعات اولیه ایجاد می‌شود. کاربر می‌تواند پس از پایان تماس، یادداشت یا توضیحات اضافه کند.

ارتباط تماس تلفنی با سایر موجودیت‌ها (Entities)

یکی از مزایای کلیدی Dynamics 365، امکان پیوند تماس تلفنی با سایر موجودیت‌ها مانند مشتریان (Contacts)، حساب‌ها (Accounts)، فرصت‌های فروش (Opportunities) و درخواست‌های پشتیبانی (Cases) است. این اتصال بین تماس و موجودیت‌های مختلف، تحلیل دقیق‌تر و دسترسی سریع‌تر به داده‌ها را فراهم می‌کند.

به‌عنوان مثال، فرض کنید یکی از مشتریان تماس گرفته و درباره یک سفارش خاص سوال می‌پرسد. شما می‌توانید این تماس را به سفارش مربوطه یا مشتری خاص پیوند دهید. نتیجه این کار، تشکیل یک زنجیره کامل از ارتباطات و فعالیت‌هاست که به شما امکان می‌دهد سابقه‌ای جامع از تعاملات مشتری را در یک نگاه ببینید.

مزایای ارتباط تماس با موجودیت‌ها:

• دسترسی سریع به تاریخچه تماس‌ها در صفحه مشتری.

• درک بهتر وضعیت فعلی تعامل با مشتری.

• بهبود تصمیم‌گیری برای ادامه مسیر فروش یا پشتیبانی.

• امکان گزارش‌گیری دقیق‌تر برای تحلیل عملکرد تماس‌ها.

چطور تماس را به موجودیت خاص متصل کنیم؟

در فرم ثبت تماس تلفنی، فیلدی به نام Regarding وجود دارد. در این فیلد شما می‌توانید موجودیتی مانند یک فرصت فروش یا حساب کاربری را انتخاب کرده و تماس را به آن پیوند دهید. با این کار، تماس در تایم‌لاین موجودیت انتخابی نیز نمایش داده می‌شود و همه اعضای تیم قادر خواهند بود آن را مشاهده کنند.

گزارش‌گیری و پیگیری تماس‌ها

Dynamics 365 ابزارهای گزارش‌گیری پیشرفته‌ای برای تحلیل تماس‌های تلفنی در اختیار کاربران قرار می‌دهد. این گزارش‌ها کمک می‌کنند تا اطلاعات مهمی مثل تعداد تماس‌های روزانه، مدت‌زمان متوسط تماس، درصد تماس‌های پیگیری‌شده و… تحلیل شوند.

انواع گزارش‌های قابل اجرا:

• تماس‌های انجام‌شده توسط هر کاربر.

• تماس‌های مرتبط با فرصت‌های فروش موفق یا ناموفق.

• تماس‌های بدون پیگیری (Open Calls).

• تماس‌های لغو شده یا ناتمام.

• بررسی تعاملات تلفنی در یک بازه زمانی خاص.

ابزارهای گزارش‌گیری در Dynamics 365:

• Advanced Find: برای فیلتر کردن تماس‌ها بر اساس فیلدهای مختلف.

• Dashboards: برای نمایش بصری داده‌ها به شکل نمودار.

• Power BI: برای ساخت گزارش‌های سفارشی و پیشرفته با امکان اتصال مستقیم به Dynamics 365.

این ابزارها نه‌تنها برای مدیران فروش بلکه برای تیم پشتیبانی و حتی تحلیلگران مارکتینگ اهمیت بالایی دارند. با استفاده از آن‌ها می‌توان الگوهای رفتاری مشتریان، کارایی تیم تماس، و نیاز به آموزش یا بهبود فرآیندها را شناسایی کرد.

نقش تماس تلفنی در فرآیند فروش و خدمات مشتری

تماس تلفنی نه‌تنها ابزاری برای ارتباط با مشتری است، بلکه یکی از مراحل کلیدی در فرآیند فروش و پشتیبانی مشتریان نیز محسوب می‌شود. در داینامیکس 365، تماس‌ها به عنوان نقاط تصمیم‌گیری و پیگیری در مسیر حرکت یک سرنخ تا تبدیل به مشتری ثبت می‌شوند.

نقش تماس در فروش:

• شناسایی نیاز مشتری پس از دریافت سرنخ.

• تماس اولیه برای معرفی محصول یا خدمات.

• پیگیری پیشنهاد قیمت ارسال‌شده.

• پاسخ‌گویی به سوالات و نگرانی‌های مشتری.

• بستن قرارداد فروش از طریق تماس.

نقش تماس در خدمات مشتری:

• دریافت شکایات یا مشکلات فنی مشتری.

• ارائه راه‌حل سریع از طریق مکالمه.

• ثبت درخواست سرویس یا تعمیرات.

• پیگیری رضایت مشتری پس از حل مشکل.

بدون ثبت تماس‌ها در سیستم، هیچ راهی برای تحلیل عملکرد تیم فروش یا خدمات وجود ندارد. همچنین با از دست رفتن تماس‌های مهم، فرصت‌های بزرگ و اطلاعات ارزشمند از بین می‌روند. Dynamics 365 به کاربران کمک می‌کند تا با هر تماس، داده‌ای ارزشمند برای بهبود فرآیندها به دست آورند.

یکپارچه‌سازی تماس‌ها با سیستم‌های VoIP

یکی از ویژگی‌های کلیدی Dynamics 365، قابلیت اتصال به سیستم‌های VoIP و CTI است. این یکپارچه‌سازی باعث می‌شود تماس‌ها به‌صورت خودکار شناسایی و ثبت شوند، شماره تماس‌گیرنده شناسایی شده و فرم تماس به‌صورت لحظه‌ای باز شود.

مزایای اتصال VoIP به Dynamics 365:

• ثبت خودکار تماس‌های ورودی و خروجی.

• نمایش اطلاعات مشتری هنگام تماس دریافتی (Caller ID Pop-up).

• ذخیره تاریخچه تماس بدون نیاز به ورود دستی.

• امکان ضبط تماس و ذخیره آن در CRM.

• تحلیل عملکرد تماس‌ها از نظر زمان، موفقیت، و پاسخ‌گویی.

مزایای استفاده از تماس تلفنی در Dynamics 365

استفاده از قابلیت تماس تلفنی در Dynamics 365 مزایای متعددی برای تیم‌های فروش، پشتیبانی، بازاریابی و حتی مدیریت دارد. در واقع، این ویژگی یکی از ابزارهای حیاتی برای ایجاد یک پایگاه داده غنی از تعاملات مشتری است.

مزایا برای تیم فروش:

• دسترسی به سوابق تماس برای برنامه‌ریزی تماس‌های بعدی.

• تحلیل الگوهای تماس موفق و تکرار آن‌ها.

• تسهیل پیگیری مشتریان در مراحل مختلف قیف فروش.

مزایا برای پشتیبانی مشتری:

• مستندسازی شکایات، سوالات و درخواست‌های پشتیبانی.

• ارجاع ساده‌تر تماس‌ها بین اعضای تیم.

• بررسی تماس‌های گذشته برای حل سریع‌تر مشکلات.

مزایا برای مدیریت و تحلیل:

• گزارش‌گیری دقیق از عملکرد تیم‌ها.

• سنجش بازدهی تماس‌ها در ایجاد فروش یا رضایت مشتری.

• تصمیم‌گیری بر پایه داده‌های واقعی تماس‌ها.

سایر مزایا:

• افزایش هماهنگی بین تیم‌ها با اشتراک‌گذاری تاریخچه تماس‌ها.

• بهبود تجربه مشتری با پاسخ‌گویی سریع‌تر و دقیق‌تر.

• صرفه‌جویی در زمان از طریق یکپارچه‌سازی تماس‌ها با فرآیندهای کاری.