مدیریت ایمیل ها

نقش ایمیل در فرآیندهای فروش و خدمات

ایمیل در Dynamics 365 به عنوان یکی از ابزارهای حیاتی در چرخه فروش و خدمات مشتریان ایفای نقش می‌کند. در فرآیند فروش، ارتباطات سریع، دقیق و مستند اهمیت بسیار زیادی دارد. از ارسال پیشنهاد قیمت گرفته تا تایید سفارش و پاسخ‌گویی به سوالات مشتریان، همه این‌ها از طریق ایمیل قابل انجام و پیگیری هستند.

در ماژول فروش، کاربران می‌توانند ایمیل‌هایی را مستقیماً از رکوردهای سرنخ (Lead) یا فرصت فروش (Opportunity) ارسال کنند. این ایمیل‌ها به‌صورت خودکار در سیستم ثبت شده و می‌توان آن‌ها را در تایم‌لاین فعالیت‌ها مشاهده کرد. همچنین می‌توان از قالب‌های آماده برای سرعت‌بخشی به فرآیند ارسال ایمیل‌ها استفاده کرد.

در بخش خدمات، ایمیل به عنوان ابزاری جهت پیگیری درخواست‌های مشتریان، اطلاع‌رسانی درباره وضعیت تیکت‌ها و ارسال پاسخ‌های خودکار کاربرد دارد. تیم پشتیبانی می‌تواند هر ایمیلی که دریافت می‌کند را به یک پرونده خدماتی (Case) متصل کند و کلیه پیگیری‌ها را به صورت دقیق انجام دهد.

از دیگر مزایای این بخش در فرآیندهای فروش و خدمات می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• خودکارسازی پاسخ‌ها با استفاده از Power Automate

• مشاهده سابقه مکاتبات با مشتری در یک نگاه

• ارسال پیوست‌ها و فایل‌های مورد نیاز به‌راحتی

• دریافت نوتیفیکیشن هنگام دریافت پاسخ از مشتری

• ثبت کامل تعاملات به عنوان مرجع در جلسات بعدی

نحوه ارسال و دریافت ایمیل در Dynamics 365

فرآیند ارسال و دریافت ایمیل در مایکروسافت داینامیکس 365 بسیار ساده و کاربرپسند است، اما در عین حال با امکانات حرفه‌ای فراوانی همراه است. برای ارسال یک ایمیل جدید، کاربر کافی است وارد پروفایل مشتری، سرنخ یا فرصت فروش شده و گزینه “فعالیت جدید” یا “ایمیل” را انتخاب کند. سپس فرم ایمیل باز می‌شود که در آن می‌توان موارد زیر را تنظیم نمود:

• آدرس گیرنده (To)، کپی (CC) و مخفی (BCC)

• موضوع ایمیل (Subject)

• بدنه ایمیل با قابلیت فرمت‌بندی کامل

• پیوست فایل‌ها و تصاویر

• انتخاب قالب آماده در صورت نیاز

پس از ارسال، ایمیل به‌صورت خودکار در تایم‌لاین رکورد مربوطه ذخیره می‌شود. برای دریافت ایمیل نیز، کافی است صندوق ایمیل کاربر با Dynamics 365 یکپارچه شده باشد. با این یکپارچه‌سازی، ایمیل‌های دریافتی به صورت خودکار وارد سیستم شده و می‌توان آن‌ها را به رکوردهای خاصی متصل کرد.

این فرآیند امکان شخصی‌سازی بالا دارد؛ مثلاً می‌توان تنظیم کرد که ایمیل‌های دریافتی به‌صورت خودکار به عنوان “Case” ثبت شوند یا برای سرنخ‌های جدید به صورت خودکار یک رکورد ایجاد گردد. همچنین می‌توان ایمیل‌ها را به‌صورت دستی یا خودکار با استفاده از قابلیت Track پیگیری کرد.

اتصال ایمیل‌ها به فعالیت‌ها (Activities)

در Dynamics 365، هر ایمیل به عنوان یک فعالیت (Activity) شناخته می‌شود و می‌تواند به رکوردهای مختلف مانند سرنخ‌ها (Leads)، فرصت‌ها (Opportunities)، حساب‌ها (Accounts)، مخاطبین (Contacts) و حتی پرونده‌های خدماتی (Cases) متصل شود. این ساختار باعث می‌شود تیم‌های مختلف بتوانند به‌راحتی تعاملات را ردیابی و مدیریت کنند.

وقتی ایمیلی ارسال یا دریافت می‌شود، سیستم به طور خودکار آن را در قالب یک Activity ذخیره کرده و آن را به رکورد مربوطه متصل می‌کند. مثلاً اگر ایمیلی برای یک سرنخ خاص ارسال شود، این ایمیل در Timeline آن سرنخ ثبت شده و همه کاربران مجاز می‌توانند آن را مشاهده کنند. این ویژگی مزیت‌های بسیاری دارد:

• دید 360 درجه‌ای از مشتری: تمام مکاتبات و تعاملات در یک صفحه به صورت شفاف نمایش داده می‌شود.

• هماهنگی تیمی: اعضای تیم می‌توانند بدون نیاز به ارسال پیام یا ایمیل جداگانه، از وضعیت تعاملات باخبر شوند.

• مدیریت بهتر زمان: کاربران می‌توانند وظایف بعدی را بر اساس ایمیل‌ها برنامه‌ریزی کرده یا پیگیری لازم را انجام دهند.

علاوه بر این، کاربران می‌توانند برای هر ایمیل وضعیت‌هایی مثل “ارسال‌شده”، “دریافت‌شده”، “پاسخ‌داده‌شده” یا حتی “لغو‌شده” تعریف کنند که این موضوع کمک زیادی در ارزیابی وضعیت ارتباطات دارد. در صورت نیاز، فعالیت‌ها را می‌توان فیلتر کرد تا فقط ایمیل‌ها یا فقط تماس‌های تلفنی نمایش داده شوند.

تنظیمات سرور ایمیل و پیکربندی آن

برای اینکه بتوانید ایمیل‌ها را در Dynamics 365 به‌درستی ارسال و دریافت کنید، باید تنظیمات مربوط به سرور ایمیل را به‌صورت دقیق انجام دهید. این تنظیمات از طریق مرکز مدیریت (Admin Center) در دسترس است و بسته به نوع سرور ایمیل شما، پیکربندی متفاوتی دارد.

در Dynamics 365 دو نوع سرور ایمیل می‌توان استفاده کرد:

• Microsoft Exchange (آنلاین یا داخلی)

• POP/SMTP یا IMAP/SMTP برای سرورهای دیگر مثل Gmail

برای اتصال موفق، مراحل زیر باید انجام شوند:

1. تعریف پروفایل ایمیل سرور: در این بخش، اطلاعات مربوط به آدرس سرور، پورت‌ها، نوع احراز هویت و SSL وارد می‌شود.

2. ایجاد رکورد تنظیمات صندوق پستی (Mailbox Settings): برای هر کاربر یا صف (Queue)، باید تنظیمات مربوط به ایمیل تعیین شود.

3. فعال‌سازی ردیابی و همگام‌سازی ایمیل‌ها: مشخص می‌شود که آیا ایمیل‌ها باید به‌صورت خودکار ارسال و دریافت شوند یا نیاز به تایید دستی دارند.

4. تست و فعال‌سازی (Test & Enable Mailboxes): پس از تنظیم، سیستم تستی اجرا می‌کند تا اطمینان حاصل شود همه‌چیز به درستی پیکربندی شده است.

اگر از Exchange Online استفاده می‌کنید، پیکربندی ساده‌تر است، زیرا Dynamics 365 به‌صورت بومی از این سرویس پشتیبانی می‌کند. اما برای سایر سرویس‌ها، نیاز به وارد کردن دستی تنظیمات است.

نکته مهم در پیکربندی سرور ایمیل، در نظر گرفتن سیاست‌های امنیتی سازمان و نیازهای کاربران است. تنظیم درست این بخش، تضمین‌کننده عملکرد صحیح ایمیل در Dynamics 365 خواهد بود.

اتومات‌سازی ارسال ایمیل با Power Automate

یکی از مزیت‌های قدرتمند استفاده از Dynamics 365، ادغام کامل آن با Power Automate است. این ابزار اتوماسیون به کاربران این امکان را می‌دهد که ارسال ایمیل‌ها را بر اساس شروط مشخص، به‌صورت خودکار انجام دهند. برای مثال:

• ارسال ایمیل خوش‌آمدگویی هنگام ثبت یک مشتری جدید

• ارسال هشدار به مدیر فروش وقتی فرصت فروش وارد مرحله جدیدی می‌شود

• پیگیری مشتریانی که بعد از یک هفته پاسخ نداده‌اند

با Power Automate، می‌توان Workflowهایی تعریف کرد که بر اساس هر نوع تریگر (مانند ایجاد رکورد، تغییر وضعیت، یا رسیدن تاریخ خاص)، یک ایمیل خاص ارسال شود. این ایمیل‌ها می‌توانند از قالب‌های از پیش تعریف‌شده استفاده کرده و اطلاعات متغیر مانند نام مشتری یا وضعیت سفارش را به‌صورت خودکار درج کنند.

نمونه‌ای از یک جریان اتوماتیک ساده:

1. شرط: وقتی یک Case جدید با اولویت بالا ایجاد شد

2. عملیات: ارسال ایمیل به مدیر پشتیبانی با جزئیات تیکت

3. ادامه: افزودن این ایمیل به Timeline پرونده

این خودکارسازی نه‌تنها زمان کاربر را ذخیره می‌کند، بلکه از بروز خطاهای انسانی نیز جلوگیری می‌نماید و سرعت پاسخ‌گویی به مشتریان را افزایش می‌دهد.

مدیریت قالب‌های ایمیل (Email Templates)

قالب‌های ایمیل (Templates) یکی از قابلیت‌های بسیار مفید در Dynamics 365 هستند که باعث صرفه‌جویی در زمان و حفظ یکپارچگی پیام‌ها می‌شوند. با استفاده از این قالب‌ها، کاربران می‌توانند ایمیل‌هایی با محتوای استاندارد و حرفه‌ای را به‌صورت مکرر برای مشتریان مختلف ارسال کنند، بدون اینکه نیاز به نوشتن مجدد داشته باشند.

ویژگی‌های کلیدی قالب‌های ایمیل:

• قابلیت درج فیلدهای دینامیک (Dynamic Fields) مانند نام مخاطب، شماره سفارش، تاریخ، و غیره

• پشتیبانی از HTML برای طراحی ایمیل‌های حرفه‌ای و جذاب

• امکان گروه‌بندی و دسته‌بندی قالب‌ها برای استفاده آسان‌تر

• استفاده در اتوماسیون‌ها و کمپین‌های بازاریابی

ایجاد یک قالب ایمیل بسیار ساده است. کافی است به بخش Settings > Templates > Email Templates رفته، گزینه “New” را انتخاب کرده و قالب خود را طراحی کنید. در بخش بدنه ایمیل می‌توانید از تگ‌هایی مانند «{{FirstName}}» برای شخصی‌سازی محتوا استفاده کنید.

استفاده از قالب‌ها به ویژه در موارد زیر بسیار مفید است:

• پاسخ خودکار به سوالات متداول مشتریان

• ارسال پیام‌های تایید سفارش یا درخواست پشتیبانی

• پیگیری مشتریان بالقوه با پیشنهادات ویژه

نحوه استفاده از Mail Merge در Dynamics 365

قابلیت Mail Merge در Dynamics 365 یکی از ابزارهای قدرتمند برای ارسال ایمیل‌های شخصی‌سازی‌شده به گروهی از مخاطبین است. با استفاده از این ابزار، کاربران می‌توانند یک قالب ایمیل عمومی را طراحی کنند و سپس با اتصال آن به لیستی از داده‌ها، هر ایمیل را به‌صورت منحصر به‌فرد برای هر مخاطب ارسال نمایند.

این ویژگی برای ارسال دعوت‌نامه‌ها، اطلاع‌رسانی‌های خاص، یا حتی کمپین‌های بازاریابی به‌صورت شخصی‌سازی‌شده بسیار مفید است.

مراحل اجرای Mail Merge در Dynamics 365:

1. انتخاب لیست مخاطبین: ابتدا باید لیستی از رکوردهایی که قصد ارسال ایمیل برایشان دارید را فیلتر یا انتخاب کنید.

2. طراحی قالب ایمیل: یک سند Word یا قالب HTML طراحی می‌شود که شامل فیلدهای دینامیکی مانند نام، نام خانوادگی، تاریخ ثبت، وضعیت سفارش و… باشد.

3. اتصال به Dynamics: با استفاده از افزونه Mail Merge یا از طریق Export to Word/Excel، قالب به داده‌های Dynamics متصل می‌شود.

4. ارسال از طریق Outlook یا سیستم ایمیلی سازمان: ایمیل‌های شخصی‌سازی‌شده برای هر مخاطب ارسال می‌گردد.

مزایای استفاده از Mail Merge:

• شخصی‌سازی بالا: حتی در ارسال انبوه، ارتباطی انسانی و هدفمند ایجاد می‌شود.

• صرفه‌جویی در زمان: در کمتر از چند دقیقه می‌توان صدها ایمیل شخصی ارسال کرد.

• یکپارچگی با داده‌های Dynamics: اطلاعات بدون نیاز به استخراج دستی وارد قالب می‌شوند.

استفاده از Mail Merge به بازاریابان کمک می‌کند تا با مخاطبان خود به‌صورت هدفمند و مؤثر تعامل برقرار کرده و نرخ پاسخ‌گویی را افزایش دهند.

ارسال گروهی ایمیل و کمپین‌های بازاریابی

در Dynamics 365، امکان ارسال ایمیل به گروه‌های خاص از مشتریان یا مخاطبین از طریق کمپین‌های بازاریابی وجود دارد. این قابلیت به تیم‌های بازاریابی اجازه می‌دهد پیام‌های خاصی را برای گروه‌های هدف مشخص ارسال کرده و نتایج آن را تحلیل کنند.

انواع کمپین‌های ایمیلی در Dynamics 365:

1. Quick Campaigns (کمپین‌های سریع): برای ارسال فوری ایمیل به یک گروه کوچک.

2. Marketing Campaigns (کمپین‌های پیشرفته): شامل چند فعالیت بازاریابی مانند ایمیل، تماس تلفنی، نامه‌نگاری و… است.

مراحل اجرای کمپین ایمیلی:

1. ایجاد کمپین: انتخاب نوع کمپین و تعریف اهداف و گروه هدف.

2. تعریف فعالیت ایمیل: انتخاب یا طراحی قالب ایمیل، برنامه‌ریزی زمان ارسال.

3. ارسال ایمیل‌ها: ارسال انبوه از طریق سرور ایمیل متصل.

4. ردیابی و گزارش‌گیری: بررسی نرخ باز شدن ایمیل، کلیک بر لینک‌ها، و نرخ پاسخ‌گویی.

مزایای کمپین‌های ایمیلی در Dynamics 365:

• مدیریت منظم مخاطبین: با استفاده از لیست‌های استاتیک و دینامیک.

• بررسی عملکرد دقیق: از طریق گزارشات تعاملی و داشبوردهای اختصاصی.

• قابلیت تست A/B: بررسی اینکه کدام نسخه ایمیل بهتر عمل کرده است.

این ویژگی یکی از کلیدی‌ترین ابزارهای موجود برای کسب‌وکارهایی است که به دنبال رشد از طریق بازاریابی دیجیتال هستند.

نتیجه‌گیری و توصیه‌های نهایی

بخش ایمیل‌ها در نرم‌افزار مایکروسافت داینامیکس 365 یکی از حیاتی‌ترین اجزای این سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان است. این بخش نه‌تنها امکان ارسال و دریافت ایمیل را فراهم می‌کند، بلکه با قابلیت‌هایی مانند ردیابی، اتصال به فعالیت‌ها، گزارش‌گیری، اتومات‌سازی و امنیت بالا، بهره‌وری تیم‌های فروش، بازاریابی و پشتیبانی را چند برابر می‌کند.

اگر بخواهیم به شکل خلاصه توصیه‌هایی برای استفاده بهینه از این قابلیت داشته باشیم، می‌توان گفت:

• همیشه ایمیل‌ها را به رکوردهای مرتبط متصل کنید.

• از قابلیت Track و قالب‌های ایمیل بهره ببرید.

• برای صرفه‌جویی در زمان، از Power Automate استفاده کنید.

• عملکرد ایمیل‌ها را تحلیل کنید تا پیام‌های مؤثرتری بسازید.

• امنیت را در اولویت قرار دهید؛ اطلاعات مشتریان ارزشمند هستند.

با به‌کارگیری این نکات، می‌توان اطمینان حاصل کرد که بخش ایمیل در Dynamics 365 نه‌تنها ابزار ارتباطی بلکه یک مزیت رقابتی برای کسب‌وکار شما خواهد بود.