مقدمهای بر مایکروسافت داینامیکس 365 و اهمیت خدمات پس از فروش
مایکروسافت داینامیکس 365 یک راهکار هوشمند و یکپارچه در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و برنامهریزی منابع سازمانی (ERP) است که شرکتها را قادر میسازد فرآیندهای خود را در بخشهای مختلف از جمله فروش، خدمات، منابع انسانی و مالی بهطور هماهنگ مدیریت کنند. یکی از مهمترین بخشهای این نرمافزار، ماژول “Service” یا همان خدمات پس از فروش است.
در دنیای رقابتی امروز، خدمات پس از فروش دیگر یک گزینه اختیاری نیست، بلکه بهعنوان یک نیاز استراتژیک برای حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آنها شناخته میشود. مشتریان انتظار دارند پس از خرید، همچنان پشتیبانی، راهنمایی و رسیدگی مناسبی دریافت کنند. دقیقاً همینجا است که نقش Microsoft Dynamics 365 پررنگ میشود.
مایکروسافت داینامیکس 365 با فراهم کردن ابزارهای قدرتمند برای ثبت، پیگیری و تحلیل درخواستهای خدماتی، باعث میشود که شرکتها بتوانند بهصورت حرفهای و مبتنی بر داده، به مشتریان خود خدمات ارائه دهند. در این مقاله، قصد داریم بخش خدمات پس از فروش در داینامیکس 365 را بهطور کامل بررسی کنیم و نحوه عملکرد آن را گامبهگام شرح دهیم.
معرفی بخش خدمات (Service) در Microsoft Dynamics 365
نقش کلیدی ماژول Service در تعامل با مشتری
ماژول “Service” یکی از بخشهای کاربردی و حرفهای در Microsoft Dynamics 365 است که به شرکتها کمک میکند تا با رویکردی سیستماتیک، پاسخگوی نیازهای خدماتی مشتریان خود باشند. این ماژول، تعاملات پس از فروش را مدیریت میکند؛ از ثبت شکایت مشتری گرفته تا حل مشکل، پیگیری و بررسی رضایت نهایی او.
در واقع، ماژول خدمات، پل ارتباطی میان مشتری و سازمان پس از اتمام فرآیند فروش است. این پل نهتنها به حفظ مشتری کمک میکند، بلکه اطلاعات ارزشمندی درباره کیفیت محصولات، نیازهای بازار و فرصتهای بهبود ارائه میدهد.
مزایای استفاده از این ماژول در سازمانها
استفاده از ماژول خدمات پس از فروش داینامیکس 365 مزایای متعددی برای کسبوکارها دارد که در ادامه به مهمترین آنها اشاره میکنیم:
افزایش رضایت مشتری: با پاسخگویی سریع و دقیق به درخواستهای مشتریان.
کاهش زمان پاسخگویی: بهلطف ابزارهای اتوماسیون و مسیردهی هوشمند.
افزایش بهرهوری تیم پشتیبانی: با ثبت دقیق سوابق، گزارشگیری و داشبوردهای تحلیلی.
پیشگیری از مشکلات تکراری: از طریق پایگاه دانش (Knowledge Base) و تاریخچه درخواستها.
تحلیل کیفیت خدمات: بهکمک گزارشها و KPIهای قابل تنظیم.
بهطور کلی، ماژول Service در Dynamics 365 ابزاری قدرتمند برای تقویت استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری است که میتواند به شکل چشمگیری عملکرد خدمات پس از فروش را ارتقا دهد.
نحوه عملکرد خدمات پس از فروش در Dynamics 365
فرآیند ثبت و پیگیری تیکتها
یکی از مهمترین قابلیتهای ماژول خدمات پس از فروش در Dynamics 365، ثبت سیستماتیک و مرحلهبهمرحله تیکتها یا همان درخواستهای پشتیبانی است. این فرآیند از لحظهای که مشتری یک مشکل را گزارش میدهد آغاز میشود و تا زمان حل کامل آن و دریافت بازخورد مشتری ادامه مییابد.
فرآیند به این صورت عمل میکند:
- ثبت درخواست: مشتری میتواند از طریق پورتال، ایمیل، تماس تلفنی یا حتی چتبات درخواست خود را ثبت کند. این درخواست بهصورت خودکار بهعنوان یک Case در سیستم ذخیره میشود.
- دستهبندی و اولویتبندی: سیستم بر اساس نوع مشکل، موضوع، اهمیت و SLA تعریفشده، درخواست را در یک دسته خاص قرار میدهد و اولویت آن را مشخص میکند.
- مسیردهی به مسئول مربوطه: با استفاده از قوانین Routing، درخواست به فرد یا تیم مناسب هدایت میشود.
- پیگیری و حل مشکل: کارشناس پشتیبانی با بررسی اطلاعات و استفاده از پایگاه دانش، نسبت به حل مشکل اقدام میکند.
- ثبت فعالیتها: تمام تماسها، ایمیلها، اقدامات و یادداشتها در قالب فعالیتها به Case متصل میشوند.
- بستن Case و ارسال نظرسنجی: پس از حل مشکل، Case بسته میشود و فرم رضایتسنجی برای مشتری ارسال میگردد.
این فرآیند شفاف، قابل پیگیری و خودکار به تیم خدمات این امکان را میدهد تا بدون اتلاف وقت و با حداکثر دقت، به درخواستها پاسخ دهند.
تخصیص هوشمند درخواستها به تیمها
یکی از ویژگیهای بسیار حرفهای داینامیکس 365، تخصیص خودکار و هوشمند درخواستها به تیمهای پشتیبانی است. این کار از طریق "Queues" (صفها) و "Routing Rules" انجام میشود. شما میتوانید مشخص کنید که هر نوع درخواست به کدام صف برود و از آنجا به کدام کارشناس ارجاع شود.
مثلاً:
- درخواستهای مرتبط با مشکلات فنی به تیم IT
- درخواستهای مربوط به آموزش به تیم آموزش مشتریان
- درخواستهای VIP به نمایندههای ویژه
با این روش:
- نیازی به ارجاع دستی نیست.
- احتمال تأخیر در پاسخگویی کاهش مییابد.
- هر کارشناس درخواستهای متناسب با تخصص خود را دریافت میکند.
همچنین میتوانید تنظیمات بیشتری مثل Round Robin (چرخشی) یا Load Balancing برای توزیع منصفانه درخواستها میان اعضای تیم استفاده کنید. در کنار این، قابلیت مشاهده صفها و فعالیتهای جاری نیز در پنل مدیریتی وجود دارد که نظارت بر عملکرد تیم را آسان میسازد.
استفاده از AI و اتوماسیون برای بهبود عملکرد
داینامیکس 365 از قابلیتهای هوش مصنوعی و اتوماسیون برای بهینهسازی فرآیند خدمات پس از فروش استفاده میکند. برخی از این قابلیتها عبارتاند از:
- پیشنهاد خودکار پاسخ بر اساس پایگاه دانش: هنگام بررسی درخواست، سیستم بهطور خودکار مقالات مرتبط با موضوع را پیشنهاد میدهد.
- تشخیص خودکار احساس مشتری: از طریق تحلیل متن پیامها، سیستم میتواند لحن و احساس مشتری (مثبت، منفی، خنثی) را تشخیص دهد.
- اتوماسیون گردش کار (Power Automate): ایجاد خودکار فعالیتها، ارسال ایمیل، بروزرسانی وضعیتها و... همگی قابل تنظیم هستند.
- پیشبینی زمان حل مشکل: با توجه به تاریخچه مشابه، هوش مصنوعی میتواند تخمین بزند که حل این مشکل چقدر زمان خواهد برد.
- پایش KPIها و ارائه هشدار: در صورت کاهش بهرهوری یا افزایش زمان پاسخگویی، هشدارهای خودکار برای مدیران ارسال میشود.
تمام این قابلیتها کمک میکنند تا تیم خدمات نهتنها سریعتر عمل کند، بلکه با دقت بیشتر و تجربه بهتر برای مشتریان، تعامل داشته باشد. این موضوع در بلندمدت به افزایش وفاداری مشتری، کاهش هزینهها و ارتقاء برند سازمان منجر میشود.
ویژگیهای کلیدی بخش خدمات پس از فروش در داینامیکس 365
مدیریت درخواستها (Cases)
در مرکز ماژول خدمات، مفهوم “Case” یا درخواست خدماتی قرار دارد. هرگاه مشتری با مشکلی مواجه شود، میتواند یک تیکت یا درخواست ثبت کند که در قالب یک “Case” در سیستم ذخیره میشود. این کیسها دارای اطلاعاتی مانند عنوان مشکل، تاریخ ثبت، اولویت، وضعیت جاری، مسئول رسیدگی و سوابق فعالیتها هستند.
مدیریت این کیسها به تیم پشتیبانی این امکان را میدهد تا:
اولویتبندی درست انجام دهند (مثلاً ابتدا به مشکلات بحرانی رسیدگی شود)
مسئول رسیدگی را بهصورت دقیق انتخاب کنند
وضعیت درخواست را در هر لحظه پیگیری نمایند
تاریخچه ارتباط با مشتری را ببینند و تحلیل کنند
داینامیکس این امکان را فراهم میسازد که برای هر نوع مشکل، یک الگوی خاص تعریف کنید و مسیر رسیدگی را با دقت طراحی نمایید. همچنین میتوانید Caseها را بهصورت دستی یا از طریق ایمیل، پورتال یا حتی رباتهای چت ثبت نمایید.
پورتال سلف سرویس مشتریان
یکی از نقاط قوت Microsoft Dynamics 365، پورتال سلفسرویس است که به مشتریان اجازه میدهد:
مشکلات خود را مستقیماً ثبت کنند
وضعیت درخواستها را پیگیری کنند
پاسخ سوالات متداول را از پایگاه دانش بیابند
با پشتیبانها در ارتباط باشند
این پورتال، تجربه کاربری را بهطور چشمگیری بهبود میبخشد، چرا که مشتری بدون نیاز به تماس تلفنی یا ایمیل، میتواند نیاز خود را مطرح کرده و پاسخ مناسب دریافت کند. همچنین این موضوع باعث کاهش فشار روی تیم خدمات و افزایش سرعت پاسخگویی میشود.
مدیریت SLA و سطوح خدمات
در Dynamics 365 میتوانید SLA (توافقنامه سطح خدمات) تعریف کنید. این SLAها مشخص میکنند که برای هر نوع درخواست، حداکثر زمان مجاز برای رسیدگی چقدر است.
مزایای این قابلیت عبارتاند از:
افزایش شفافیت در خدماترسانی
پایش دقیق عملکرد تیم خدمات
اطلاعرسانی خودکار در صورت عبور از زمان تعیینشده
تحلیل دلایل تأخیر و ارائه راهکارهای بهبود
شما میتوانید چند SLA با سطوح مختلف برای مشتریان متفاوت تعریف کنید، مثلاً مشتریان ویژه در اولویت بالا قرار گیرند و خدمات سریعتری دریافت کنند.
نحوه عملکرد خدمات پس از فروش در Dynamics 365
فرآیند ثبت و پیگیری تیکتها
یکی از مهمترین قابلیتهای ماژول خدمات پس از فروش در Dynamics 365، ثبت سیستماتیک و مرحلهبهمرحله تیکتها یا همان درخواستهای پشتیبانی است. این فرآیند از لحظهای که مشتری یک مشکل را گزارش میدهد آغاز میشود و تا زمان حل کامل آن و دریافت بازخورد مشتری ادامه مییابد.
فرآیند به این صورت عمل میکند:
ثبت درخواست: مشتری میتواند از طریق پورتال، ایمیل، تماس تلفنی یا حتی چتبات درخواست خود را ثبت کند. این درخواست بهصورت خودکار بهعنوان یک Case در سیستم ذخیره میشود.
دستهبندی و اولویتبندی: سیستم بر اساس نوع مشکل، موضوع، اهمیت و SLA تعریفشده، درخواست را در یک دسته خاص قرار میدهد و اولویت آن را مشخص میکند.
مسیردهی به مسئول مربوطه: با استفاده از قوانین Routing، درخواست به فرد یا تیم مناسب هدایت میشود.
پیگیری و حل مشکل: کارشناس پشتیبانی با بررسی اطلاعات و استفاده از پایگاه دانش، نسبت به حل مشکل اقدام میکند.
ثبت فعالیتها: تمام تماسها، ایمیلها، اقدامات و یادداشتها در قالب فعالیتها به Case متصل میشوند.
بستن Case و ارسال نظرسنجی: پس از حل مشکل، Case بسته میشود و فرم رضایتسنجی برای مشتری ارسال میگردد.
این فرآیند شفاف، قابل پیگیری و خودکار به تیم خدمات این امکان را میدهد تا بدون اتلاف وقت و با حداکثر دقت، به درخواستها پاسخ دهند.
تخصیص هوشمند درخواستها به تیمها
یکی از ویژگیهای بسیار حرفهای داینامیکس 365، تخصیص خودکار و هوشمند درخواستها به تیمهای پشتیبانی است. این کار از طریق “Queues” (صفها) و “Routing Rules” انجام میشود. شما میتوانید مشخص کنید که هر نوع درخواست به کدام صف برود و از آنجا به کدام کارشناس ارجاع شود.
مثلاً:
درخواستهای مرتبط با مشکلات فنی به تیم IT
درخواستهای مربوط به آموزش به تیم آموزش مشتریان
درخواستهای VIP به نمایندههای ویژه
با این روش:
نیازی به ارجاع دستی نیست
احتمال تأخیر در پاسخگویی کاهش مییابد
هر کارشناس درخواستهای متناسب با تخصص خود را دریافت میکند
همچنین میتوانید تنظیمات بیشتری مثل Round Robin (چرخشی) یا Load Balancing برای توزیع منصفانه درخواستها میان اعضای تیم استفاده کنید. در کنار این، قابلیت مشاهده صفها و فعالیتهای جاری نیز در پنل مدیریتی وجود دارد که نظارت بر عملکرد تیم را آسان میسازد.
استفاده از AI و اتوماسیون برای بهبود عملکرد
داینامیکس 365 از قابلیتهای هوش مصنوعی و اتوماسیون برای بهینهسازی فرآیند خدمات پس از فروش استفاده میکند. برخی از این قابلیتها عبارتاند از:
پیشنهاد خودکار پاسخ بر اساس پایگاه دانش: هنگام بررسی درخواست، سیستم بهطور خودکار مقالات مرتبط با موضوع را پیشنهاد میدهد.
تشخیص خودکار احساس مشتری: از طریق تحلیل متن پیامها، سیستم میتواند لحن و احساس مشتری (مثبت، منفی، خنثی) را تشخیص دهد.
اتوماسیون گردش کار (Power Automate): ایجاد خودکار فعالیتها، ارسال ایمیل، بروزرسانی وضعیتها و… همگی قابل تنظیم هستند.
پیشبینی زمان حل مشکل: با توجه به تاریخچه مشابه، هوش مصنوعی میتواند تخمین بزند که حل این مشکل چقدر زمان خواهد برد.
پایش KPIها و ارائه هشدار: در صورت کاهش بهرهوری یا افزایش زمان پاسخگویی، هشدارهای خودکار برای مدیران ارسال میشود.
تمام این قابلیتها کمک میکنند تا تیم خدمات نهتنها سریعتر عمل کند، بلکه با دقت بیشتر و تجربه بهتر برای مشتریان، تعامل داشته باشد. این موضوع در بلندمدت به افزایش وفاداری مشتری، کاهش هزینهها و ارتقاء برند سازمان منجر میشود.
قابلیتهای سفارشیسازی خدمات پس از فروش
طراحی فرمها، فلوها و قوانین کسبوکار
یکی از نقاط قوت Dynamics 365، قابلیت بالا در سفارشیسازی فرمها، فیلدها، فرآیندها و قوانین است. در واقع، شما میتوانید سیستم خدمات پس از فروش را دقیقاً مطابق با فرآیندهای داخلی سازمان خود طراحی کنید، بدون اینکه نیاز به توسعه اختصاصی پیچیده داشته باشید.
برخی از امکانات سفارشیسازی عبارتاند از:
افزودن فیلدهای جدید در فرمهای Case برای ثبت اطلاعات خاص مانند نوع محصول، شماره فاکتور، سطح فوریت، کد اشتراک و…
طراحی فرآیندهای گردش کار (Workflows و Power Automate): برای اجرای اقدامات خودکار مانند ارسال ایمیل، بهروزرسانی وضعیتها، تعیین SLA و ارجاع به واحدها.
قوانین کسبوکار (Business Rules): تعیین منطقهای تصمیمگیری در فرمها، مثلاً اگر نوع مشکل “خرابی فنی” باشد، فیلد “مدل دستگاه” الزامی شود.
استفاده از Power Apps و Canvas App برای ایجاد فرمهای گرافیکی خاص
سفارشیسازی به شرکتها کمک میکند تا پاسخگویی دقیقتری به مشتریان داشته باشند، دادههای بهتری ثبت کنند و فرآیندها را با ساختار سازمانی خود هماهنگ سازند. همچنین امکان توسعه پورتال خدمات مشتری به زبان بومی، طراحی تجربه کاربری سادهتر و اتصال به نرمافزارهای خارجی نیز وجود دارد.
اتصال به دیگر ماژولها مانند فروش و بازاریابی
داینامیکس 365 بهصورت یکپارچه طراحی شده و بخش خدمات پس از فروش به راحتی با دیگر ماژولها مانند فروش (Sales)، بازاریابی (Marketing) و حسابداری (Finance) در ارتباط قرار میگیرد. این یکپارچگی باعث میشود تا اطلاعات بهصورت زنده و دقیق در سراسر سیستم قابل استفاده باشند.
برای نمونه:
ماژول فروش: اطلاعات سفارشها، فاکتورها، قراردادهای خدماتی و اشتراکها به صورت مستقیم در دسترس تیم پشتیبانی است.
ماژول بازاریابی: میتوانید مشتریانی که خدمات خوبی دریافت کردهاند را هدف کمپینهای وفاداری قرار دهید.
ماژول مالی: بررسی وضعیت پرداخت مشتریان قبل از ارائه خدمات پشتیبانی
این ارتباطات نه تنها باعث افزایش سرعت پاسخگویی و دقت اطلاعات میشود، بلکه نمای کاملی از تجربه مشتری را در اختیار کارکنان سازمان قرار میدهد. مشتری دیگر لازم نیست بارها همان اطلاعات را برای بخشهای مختلف تکرار کند، و از طرف دیگر سازمان میتواند تعاملات یکپارچهتری را ارائه دهد.
تجربه کاربری مشتریان در بخش خدمات
رضایتسنجی مشتریان پس از ارائه خدمات
یکی از بخشهای بسیار مهم در فرآیند خدمات پس از فروش، دریافت بازخورد از مشتریان پس از ارائه خدمات است. Dynamics 365 این قابلیت را فراهم کرده که بلافاصله بعد از بسته شدن هر Case، یک فرم رضایتسنجی برای مشتری ارسال شود تا نظرات خود را ثبت کند.
فرم رضایتسنجی میتواند شامل موارد زیر باشد:
امتیازدهی به کیفیت خدمات
سرعت پاسخگویی
رضایت از برخورد کارشناس پشتیبانی
پیشنهادات یا شکایات
این دادهها وارد داشبورد مدیریتی میشوند و تحلیل آنها به مدیران کمک میکند تا نقاط ضعف و قوت عملکرد تیم خدمات را شناسایی کرده و برای بهبود آن برنامهریزی کنند.
همچنین میتوان از قابلیتهای هوش مصنوعی برای تحلیل نظرات متنی مشتریان استفاده کرد. سیستم میتواند لحن پیامها را تحلیل کرده و مشخص کند که نظر مشتری مثبت، منفی یا خنثی بوده است. این اطلاعات در تدوین استراتژیهای آینده نقش مهمی ایفا میکنند.
داشبوردهای تعامل با مشتری و KPIها
یکی از جذابترین بخشهای Dynamics 365، داشبوردهای مدیریتی و تحلیلی آن است. مدیران خدمات پس از فروش میتوانند در هر لحظه با یک نگاه، وضعیت کلی عملکرد تیم خود را مشاهده کرده و تصمیمات بهموقع اتخاذ کنند.
برخی از KPIهای رایج در این داشبوردها عبارتاند از:
تعداد کل Caseهای باز و بستهشده
میانگین زمان پاسخگویی و حل مشکل
تعداد Caseهای حلشده در اولین تماس (FCR)
سطح رضایت مشتریان
درصد رعایت SLA
این داشبوردها قابل تنظیم هستند و میتوان آنها را بر اساس واحد، منطقه، نوع مشکل یا کارشناس تفکیک کرد. همچنین امکان ارسال گزارشهای دورهای به مدیران ارشد از طریق ایمیل یا Power BI نیز فراهم است.
نتیجهگیری
بخش خدمات پس از فروش در Microsoft Dynamics 365 نهتنها ابزاری برای مدیریت درخواستهای مشتریان است، بلکه یک راهکار جامع برای ارتقاء تجربه مشتری، افزایش وفاداری، و بهینهسازی فرآیندهای خدماتی محسوب میشود. با بهرهگیری از قابلیتهایی مانند مدیریت درخواستها، اتوماسیون گردش کار، اتصال به سایر ماژولها، رضایتسنجی و داشبوردهای تحلیلی، سازمانها میتوانند خدماتی حرفهای و متمایز ارائه دهند.
امروزه مشتریان انتظار دارند تجربهای سریع، دقیق و یکپارچه دریافت کنند و استفاده از داینامیکس ۳۶۵ دقیقاً چنین امکانی را برای شرکتها فراهم میسازد. اگر به دنبال یک سیستم مدرن و هوشمند برای مدیریت خدمات پس از فروش هستید، Microsoft Dynamics 365 انتخابی بینظیر است.