مجوزها و گارانتی

تنظیم شرایط واجد شرایط بودن (Entitlement Terms)

بخش Entitlement Terms یکی از مهم‌ترین بخش‌های پیکربندی مجوزها در Dynamics 365 است. در این قسمت شما تعیین می‌کنید که مشتری تحت چه شرایطی می‌تواند از خدمات استفاده کند و محدودیت‌ها چگونه اعمال شوند.

انواع شرایط قابل تنظیم:

1. بر اساس تعداد (Number of Cases):
   تعداد دفعاتی که مشتری مجاز به ایجاد Case است مشخص می‌شود. مثلاً 15 کیس در هر ماه.

2. بر اساس زمان (Time-based):
   تعیین می‌شود که مشتری چه میزان زمان خدمات در اختیار دارد. مثل 10 ساعت تماس تلفنی.

3. کانال ارتباطی (Channel):

   • تلفن

   • ایمیل

   • چت زنده

   • مراجعه حضوری

4. انقضای شرایط:
   شرایط می‌تواند دارای مدت اعتبار مشخص باشد. مثلاً محدودیت فقط در یک بازه خاص از سال اعمال شود.

5. اولویت خدمات:
   در برخی شرایط، می‌توان اولویت خاصی برای خدمات مشتریان VIP یا مهم تعریف کرد.

مثال:

فرض کنید یک مشتری بسته “پشتیبانی طلایی” را خریداری کرده است. شما می‌توانید شرایطی تعریف کنید که این مشتری مجاز به:

• ثبت حداکثر 25 کیس در ماه

• استفاده از 40 ساعت مشاوره تلفنی

• فقط در ساعات اداری از پشتیبانی زنده استفاده کند

این شرایط به صورت Entitlement Terms تعریف شده و به راحتی قابل کنترل، تمدید یا تغییر هستند.

اتصال Entitlement به مخاطب یا حساب

هر Entitlement باید به یک موجودیت در Dynamics 365 متصل شود؛ این موجودیت معمولاً یک مخاطب (Contact) یا حساب (Account) است. این اتصال به شما این امکان را می‌دهد که خدمات را به صورت شخصی‌سازی‌شده ارائه دهید.

نحوه اتصال:

1. در فرم مجوز، فیلد Customer را باز کنید.

2. انتخاب کنید که مجوز به یک Contact یا Account اختصاص یابد.

3. سیستم به طور خودکار فقط مجوزهای فعال برای مشتری مربوطه را نشان می‌دهد.

اهمیت اتصال صحیح:

• از اعمال خدمات به مشتریان غیرمجاز جلوگیری می‌شود.

• پیگیری و گزارش‌گیری دقیق‌تر خواهد بود.

• هنگام ایجاد کیس جدید، مجوز به صورت خودکار پیشنهاد می‌شود.

حالت‌های پیشرفته:

اگر مشتریان سازمان شما معمولاً چندین کارمند دارند، می‌توانید یک مجوز را به حساب اصلی اختصاص دهید و تمامی مخاطبین زیرمجموعه از آن استفاده کنند. این ویژگی در ساختارهای B2B کاربرد زیادی دارد.

یکپارچگی مجوزها با کیس‌ها (Case Management)

یکی از نقاط قوت Dynamics 365، یکپارچگی کامل بین Entitlements و ماژول مدیریت کیس‌ها است. این یکپارچگی کمک می‌کند تا هنگام ثبت یک Case جدید، سیستم به صورت خودکار مجوز مربوطه را تشخیص داده و شرایط را اعمال کند.

نحوه عملکرد:

1. هنگام ایجاد Case، اگر مشتری دارای مجوز فعال باشد، آن مجوز به Case اختصاص داده می‌شود.

2. سیستم بررسی می‌کند که آیا مجوز هنوز اعتبار دارد یا خیر (بر اساس تاریخ و شرایط).

3. اگر شرایط مجوز تمام شده باشد، پیام هشدار نمایش داده می‌شود و Case ممکن است پذیرفته نشود.

مزایا:

• افزایش دقت در ارائه خدمات

• جلوگیری از استفاده بیش از حد یا غیرمجاز از منابع

• امکان گزارش‌گیری دقیق از مصرف مجوز

نکته مهم:

برای اینکه این فرایند به صورت خودکار انجام شود، لازم است تنظیمات Entitlement Lookup به درستی پیکربندی شده باشد. همچنین سیستم باید به درستی زمان باقی‌مانده یا تعداد باقی‌مانده استفاده از مجوز را مانیتور کند.

بررسی نقش زمان و دفعات استفاده در مجوزها

در Dynamics 365، دو مولفه کلیدی در مدیریت مجوزها نقش اصلی دارند: زمان و تعداد دفعات استفاده. این دو عامل به صورت مستقیم بر روی میزان دسترسی مشتری به خدمات و کنترل منابع سازمان تاثیرگذار هستند.

الف) مجوزهای مبتنی بر زمان (Time-Based Entitlements)

در این نوع مجوز، مدت زمان خاصی به عنوان سهم خدمات برای مشتری تعریف می‌شود. این زمان می‌تواند به صورت ساعتی، روزانه، ماهانه یا سالانه تعیین شود. فرض کنید به مشتری ۵۰ ساعت پشتیبانی فنی در یک سال اختصاص یافته باشد؛ در این صورت، با استفاده از هر ساعت، میزان باقی‌مانده کاهش می‌یابد.

ویژگی‌ها:

• مناسب برای خدمات مشاوره‌ای یا پشتیبانی‌های تلفنی

• قابلیت تعریف نرخ مصرف برای هر نوع کانال

• هشدار خودکار هنگام نزدیک شدن به پایان زمان

ب) مجوزهای مبتنی بر تعداد دفعات (Case-Based Entitlements)

در این حالت، مجوز به صورت تعداد کیس قابل ثبت برای مشتری تعریف می‌شود. برای مثال، مجوزی می‌تواند حاوی ۲۰ کیس در ماه باشد. اگر این عدد به پایان برسد، مشتری دیگر قادر به ثبت درخواست جدید نیست (مگر با تمدید یا ارتقاء مجوز).

مزایا:

• مدیریت آسان درخواست‌های خدمات

• کنترل استفاده غیرضروری از منابع پشتیبانی

• تعریف محدودیت‌های منصفانه برای مشتریان مختلف

مقایسه بین این دو مدل:

استفاده هوشمندانه از این دو نوع مجوز بسته به نوع خدمات شما، می‌تواند به بهینه‌سازی عملیات خدمات مشتری کمک چشم‌گیری کند.

گزارش‌گیری و مانیتورینگ مصرف مجوزها

یکی از مهم‌ترین وظایف مدیران خدمات مشتری، پیگیری و بررسی مستمر وضعیت مصرف مجوزهاست. Dynamics 365 با فراهم کردن قابلیت‌های گزارش‌گیری حرفه‌ای، به شما این امکان را می‌دهد که در لحظه از وضعیت مجوزها مطلع شوید و تصمیمات مدیریتی درستی اتخاذ کنید.

قابلیت‌های گزارش‌گیری:

1. گزارش مصرف (Usage Report):
   نمایش میزان استفاده‌شده از مجوز (بر اساس زمان یا دفعات).

2. گزارش مجوزهای فعال/منقضی‌شده:
   کمک می‌کند تا مجوزهای نزدیک به تاریخ انقضا را شناسایی کنید.

3. تفکیک گزارش بر اساس مشتری، کانال یا نوع خدمات:
   این گزارش‌ها بینش عمیق‌تری نسبت به عملکرد مشتریان ارائه می‌دهند.

4. هشدار خودکار از طریق Workflow یا Power Automate:
   امکان ارسال هشدار ایمیلی هنگام اتمام مجوز یا نزدیک‌شدن به سقف مصرف وجود دارد.

مزایای نظارت دقیق:

• جلوگیری از عدم پاسخگویی به مشتری به دلیل اتمام مجوز

• ارتقاء سطح خدمات‌دهی با برنامه‌ریزی بهتر

• شناسایی مشتریان فعال و غیر فعال

• تصمیم‌گیری آگاهانه درباره تمدید یا ارائه بسته‌های جدید خدمات

نکته حرفه‌ای:

می‌توانید با استفاده از Power BI، داشبوردهای پیشرفته برای مانیتورینگ وضعیت مجوزها طراحی کرده و به صورت لحظه‌ای از وضعیت خدمات مطلع شوید.

بهترین شیوه‌ها برای مدیریت مجوزها

مدیریت موفق Entitlements در Dynamics 365 مستلزم رعایت مجموعه‌ای از اصول و بهترین شیوه‌هاست. در ادامه، به چند نکته کلیدی اشاره می‌کنیم که کمک می‌کنند تا سیستم مجوزها به شکل کارآمد و موثر عمل کند.

الف) تعریف پلن‌های مختلف مجوز

• بسته‌های استاندارد، طلایی، پلاتینی

• اختصاص ویژگی‌ها و محدودیت‌های متفاوت برای هر بسته

• تنظیم نرخ مصرف و سطح اولویت خدمات برای هر پلن

ب) آموزش تیم پشتیبانی

• آموزش تیم خدمات برای آشنایی با نحوه بررسی وضعیت مجوز

• توانایی اطلاع‌رسانی به مشتریان درباره وضعیت مجوزشان

• ایجاد هماهنگی بین تیم فروش و پشتیبانی در خصوص مجوزها

ج) استفاده از گردش کارهای خودکار (Workflows)

• اطلاع‌رسانی خودکار به مشتری هنگام اتمام مجوز

• تمدید خودکار مجوزها بر اساس قراردادها

• ایجاد هشدار برای مدیریت هنگام ثبت کیس بدون مجوز معتبر

د) بازبینی دوره‌ای مجوزها

• بررسی وضعیت مصرف و بررسی نیاز به ارتقاء یا تغییر

• تحلیل الگوی استفاده مشتریان برای طراحی پلن‌های بهینه‌تر

• حذف مجوزهای بلااستفاده یا منقضی برای حفظ نظم سیستم

ه) ترکیب Entitlements با SLA

• اطمینان از انطباق مجوزها با سطح خدمات تعریف‌شده در SLA

• اتصال SLAها به مجوز برای پاسخگویی به موقع و دقیق

این شیوه‌ها نه تنها بهره‌وری سازمان را افزایش می‌دهند بلکه رضایت مشتری را نیز بهبود می‌بخشند.

خطاها و مشکلات رایج در پیکربندی Entitlements

با اینکه Entitlements ابزار قدرتمندی در Dynamics 365 هستند، اما در صورت پیکربندی اشتباه، می‌توانند موجب بروز مشکلاتی جدی در عملکرد سیستم شوند. آشنایی با این خطاها به شما کمک می‌کند از آن‌ها جلوگیری کنید.

مشکلات رایج:

1. عدم اتصال صحیح به مشتری یا حساب:
   باعث می‌شود هنگام ایجاد Case، سیستم نتواند مجوز مناسب را شناسایی کند.

2. تنظیم نادرست تاریخ‌ها:
   انتخاب تاریخ‌های منقضی‌شده یا هم‌پوشانی در تاریخ‌ها باعث بروز خطا در اعمال مجوزها می‌شود.

3. عدم تعریف صحیح Entitlement Terms:
   اگر شرایط استفاده به درستی مشخص نشود، سیستم نمی‌تواند مصرف را پیگیری کند.

4. عدم هماهنگی با SLA:
   ناهماهنگی میان SLA و مجوز می‌تواند منجر به عملکرد نادرست در پیگیری زمان پاسخگویی شود.

5. عدم مانیتورینگ و تمدید به موقع:
   در صورت تمام شدن مجوز و عدم تمدید، مشتری از خدمات محروم خواهد شد که موجب نارضایتی می‌شود.

راهکارها:

• استفاده از Checklists برای تعریف مجوز

• آموزش مستمر تیم پشتیبانی و مدیریت سیستم

• فعال‌سازی هشدارها برای خطاها و انقضاها

• انجام بازبینی‌های دوره‌ای سیستم و رفع اشکالات احتمالی

نتیجه‌گیری و جمع‌بندی

Entitlements در Dynamics 365 یکی از مؤثرترین ابزارهای مدیریت خدمات مشتری است که با تعریف دقیق میزان و نوع خدمات، کنترل بهینه‌ای بر منابع سازمانی فراهم می‌آورد. این مجوزها امکان تفکیک خدمات بر اساس زمان، دفعات، کانال‌های دسترسی و مشتریان مختلف را فراهم می‌کنند.

با پیکربندی صحیح، یکپارچه‌سازی با کیس‌ها و SLA، و نظارت مستمر بر مصرف، سازمان‌ها می‌توانند رضایت مشتریان را افزایش داده، هزینه‌ها را کنترل کرده و بهره‌وری تیم پشتیبانی را به شکل چشم‌گیری ارتقاء دهند. البته، آشنایی با خطاهای رایج و اجرای بهترین شیوه‌ها نیز برای حفظ عملکرد پایدار و موثر ضروری است.

پرسش‌های متداول (FAQs)

1. آیا می‌توان یک مجوز را به چندین مشتری اختصاص داد؟

خیر، هر Entitlement فقط به یک Contact یا Account اختصاص داده می‌شود؛ اما می‌توان با تعریف مجوزهای مشابه برای هر مشتری، این موضوع را مدیریت کرد.

2. چه تفاوتی میان SLA و Entitlement وجود دارد؟

SLA مربوط به زمان‌بندی پاسخگویی و حل مشکل است، در حالی که Entitlement به میزان و نوع خدمات مجاز برای مشتری اشاره دارد.

3. آیا مجوزها به‌صورت خودکار تمدید می‌شوند؟

در حالت پیش‌فرض خیر؛ اما می‌توان از گردش‌کارها یا Power Automate برای تمدید خودکار استفاده کرد.

4. اگر مجوز یک مشتری منقضی شود چه اتفاقی می‌افتد؟

در صورت منقضی شدن مجوز، امکان ثبت Case برای مشتری وجود ندارد مگر اینکه مجوز جدید تعریف شود یا مورد قبلی تمدید گردد.

5. آیا می‌توان از Entitlement در نسخه‌های دیگر Dynamics مانند Sales یا Marketing استفاده کرد؟

خیر، Entitlement مخصوص ماژول Customer Service در Dynamics 365 است و در سایر ماژول‌ها به کار نمی‌رود.